이미지관리와 커뮤니케이션 1차레포트`위기`주제 자료

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본문 위기의 상황에 봉착한 순간 우리들은 과연 적절하게 대응할 수 있을까? 우리들은 살면서 크고 작은 위기들을 경험하게 된다. 위기는 한마디로 개인이나 조직과 관련해 예기치 않았던 사건이 발생하여 곤경에 처한 경우로서 과정적 개념이면서 가변적 속성을 말한다. 위기는 돌발적 상황에서 발생하며 언론과 관련 공중의 관심이 집중될 수 있다. 또 조직의 목적이나 개인의 이미지 등을 위협하고 관련 공중들 간의 관계를 변화시키는 등 조직이나 개인에 재정적, 정신적, 물질적 손실을 끼친다. 위기상황의 유형에는 비행기 추락과 같은 폭발적 위기상황이 있고, 폭발적 위기와 비슷하지만 약간의 대처할 시간적 여유가 있는 즉각적 위기상황이 있다. 그리고 파업과 소송과 같이 시간적 여유는 있지만 언제, 어떻게 발생할지 예측하기 어려운 잠재적 위기상황이 있고, 악성루머와 마약복용 등 표면에 나타나기까지 오래 걸리는 만성적 위기상황이 있다. 최근에 나는 위기 대응에 실패한 잊지 못 할 사건이 있었다. 나는 현재 2년째 던킨도너츠에서 아르바이트를 하고 있다. 연세가 지긋하신 분들도 상대해보고 외국인 손님이 왔을 때도 배운 영어를 최대한 발휘해서 적절하게 대응했다. 하지만 내게 큰 충격을 안긴 손님이 한분 있었다. 다른 제품으로 변경이 불가한 모바일 쿠폰을 가지고 오셔서 나에게 다른 제품으로 주문을 하고 싶다고 하셨다. 원칙상 안 되기에 안 된다며 죄송하다고 정중히 말씀드렸다. 그러나 손님이 저번에 여기서 다른 제품으로 구매한 적이 있다고 성을 내셨다. 많이 짜증이 나셨을지는 모르겠는데 갑자기 언성이 높아지며 억양과 말투가 공격적으로 바뀌니깐 나또한 당황했다. 또 뒤에 많은 손님들이 기다리고 계시는 엎친 데 덮친 격인 상황이었다. 요즘 갑질논란도 많고 이런 상황에서 참아야 되는 것이 서비스란 풍조에 나는 그 당시에 다른 제품으로 바꿔준 직원의 실수가 있었던 것 같다며 머리 숙여 거듭 사과했다. 결국 손님은 다른 제품으로 변경하지 못하셨다. 그러나 내가 여기서 큰 실수를 저질렀다. 손님이 쟁반에 담아온 도넛을 그만 떨어뜨리고만 것이다. 당시 상황에 놀라서 몸에 힘이 빠져 후들거렸는지 쟁반을 다른 곳에 옮겨 다음 손님을 받으려고 했다가 쟁반을 떨어뜨렸다. 손님은 내가 화가 나서 쟁반을 던진 줄 알고 나한테 엄청 화를 내기 시작했다. 쟁반을 모르고 놓쳐버렸다고 죄송하다고 사과드려도 연신 화내시며 급기야 점장님 번호를 알아내서 점장님께 전화를 거셨다. 그 손님의 입장에서만 상황을 들은 점장님은 매장에 오셔서 나에게 계속 다그치셨다. 내가 내 입장에서 아무리 말씀을 드려도 자기 가게의 손실이 있을 생각에 내 말은 들으려 하지 않으셨다. 손님은 가셨고 점장님은 같이 사과를 드리러 가자고 하셨다. 그러나 손님은 오지 말라고 하셨고 내가 가게를 그만두려 했으나 점장님의 만류에 상황은 그렇게 마무리 되었다. 하지만 이런 위기의 상황 속에서 배우는 점은 많다. 나는 이번 일로 많은 것을 배웠다. 뒤에 많은 손님들이 기다리고 계신다 해서 내가 현재 상대하고 있는 손님을 소홀히 해서는 안 된다는 것이다. 나는 뒤에 손님들이 기다리고 계셔서 빨리 상황을 마무리 하려다가 실수를 범한 것 같다는 생각이 들었다. 나는 그 상황에서 다른 손님들을 신경 쓰기보다는 현재 나로 인해 화가 난 손님에게 집중했어야 했다. 손님의 화가 나는 상황을 손님 입장에서 공감하고 손님과 함께 최대의 합의점을 찾았어야 했는데 무조건 안 된다고만 하고 다음 손님을 받으려고 빨리 빨리 진행하려는 모습에 더 화가 났을 손님을 미처 생각하지 못했다. 다음에는 이런 상황이 닥쳤을 때 그 손님에게 최대한 집중하며 손님의 말을 경청하고 공감하는 것이 우선이고 손님과 함께 적절한 합의를 이뤄내야 한다는 것을 알았다. 위기의 상황 속에서 보고 느낀 것을 통해 배울 점과 교훈을 얻어 앞으로도 훌륭한 사회생활을 할 수 있었으면 하고 기대해본다. 하고 싶은 말 좀 더 업그레이드하여 자료를 보완하여, 과제물을 꼼꼼하게 정성을 들어 작성했습니다. 위 자료 요약정리 잘되어 있으니 잘 참고하시어 학업에 나날이 발전이 있기를 기원합니다 ^^ 구입자 분의 앞날에 항상 무궁한 발전과 행복과 행운이 깃들기를 홧팅 키워드 위기, 점장님, 위기상황, 화가, 쟁반, 최대